Social media gedragsrichtlijnen opstellen

Vijf stappen om tot goede gedragsrichtlijnen voor social media te komen

Het is een terugkerend thema: gedragsrichtlijnen voor medewerkers die actief zijn op sociale media. Zelf merk ik dat (middelgrote) bedrijven zich in toenemende mate bewust worden van het fenomeen van ‘de twitterende medewerker’. Angst voor het onbekende zorgt ervoor dat communicatieafdelingen de opdracht krijgen om gedragsrichtlijnen op te stellen. Deze moeten ervoor zorgen dat medewerkers zich niet negatief uitlaten of onbewust vertrouwelijke informatie delen. Maar angst is een slechte raadgever. Daarom is dit juist het moment om na te gaan denken over de kansen die er liggen en hoe een organisatie hiermee om kan gaan. Veel van mijn klanten opereren in een zakelijke omgeving (business-to-business). Vragen waar ze mee worstelen zijn:

  • Moeten we gaan twitteren vanuit onze organisatie?
  • Wat doen we met LinkedIn? Hoe zichtbaar willen we hier als organisatie zijn?
  • Hoe houden we privé en zakelijk gescheiden?
  • Hoe voorkomen we dat concurrentiegevoelige informatie als contactpersonen van klanten/leveranciers openbaar wordt?
  • Hoe voorkomen we dat medewerkers ‘weggekaapt’ worden door de concurrentie?

Deze vragen zijn het gevolg van toegenomen transparantie en de wens online zichtbaar te zijn. Communicatie vindt steeds meer decentraal plaats via diverse kanalen. De communicatieafdeling verliest de regie en krijgt een faciliterende rol. Het betekent delegeren van verantwoordelijkheden. Hoe je dat doet? Hier volgen vijf stappen om medewerkers op een goede manier om te laten gaan met sociale media.

1 Bepaal je corporate identiteit

De corporate identiteit bestaat uit drie elementen: design, communicatie en gedrag. Voor een consistente presentatie is het belangrijk dat medewerkers vanuit dezelfde waarden en overtuigingen handelen. Het opstellen van gedragsrichtlijnen begint daarom met het in kaart brengen van de (kern)waarden van de organisatie.

Voorbeeld

Voor een adviesorganisatie definieerde ik op basis van een creatieve sparringsessie met medewerkers de identiteitskenmerken en vertaalde dit naar handelen en wijze van werken.

Onze identiteit Ons handelen
Bekwaam met weloverwogen adviezen We gaan voor de inhoud en zijn deskundig
Coöperatief vanuit ideële gedachte We staan open voor iedereen en zijn onafhankelijk
Eigenzinnig, standvastig We adviseren vanuit een lange termijn perspectief
Behulpzaam, vriendelijk We helpen graag, staan open voor vragen
Trouw, gaan voor schoonheid We tonen ons verantwoordelijk voor de kwaliteit


Hoe we werken:
We zijn op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en delen wat we weten.
We stimuleren kennisuitwisseling door ontmoeting en debat, zowel fysiek als online.

We zijn betrokken bij onze omgeving en willen deze verbeteren.

We durven ook ongevraagd adviezen te geven die het kwaliteitsbelang dienen.

We zijn toegankelijk via diverse kanalen en reageren snel en gepast op vragen.

2 Stel een voorhoedegroep samen

Binnen een organisatie zijn er altijd mensen die al erg actief zijn op sociale media, mensen die erg nog weinig mee doen (door gebrek aan kennis hierover) en mensen die er niets van moeten hebben. In de eerste fase is het van belang om de focus te leggen op de eerste groep mensen en deze te ondersteunen bij het effectief inzetten van de nieuwe kanalen. Door resultaten en ervaringen te delen met de rest van de organisatie, zullen steeds meer mensen het voorbeeld volgen. Stel een voorhoedegroep samen met mensen uit verschillende geledingen van de organisatie:

  • Directie
  • Communicatieafdeling
  • Inhoudelijk specialisten
  • Operationele mensen

3 Start een pilotproject

Op basis van de eerder opgestelde corporate identiteit in combinatie met een doelgroeponderzoek bepaal je samen met de voorhoedegroep op welke kanalen je actief wilt zijn. Vervolgens ga je met deze groep mensen (6-8 personen) aan de slag.

Samen bepaal je:

  • Het doel: vergroten zichtbaarheid, relatiemanagement, verbeteren klantenservice etc.
  • Hoe sociale media accounts ingericht worden (uitstraling, persoonlijk of anoniem etc.)
  • Wat voor soort informatie je deelt (informatief, conversationeel, inspelend op actualiteit, focus op regio etc.)
  • Hoe en wie updates plaatsen (individueel of vanuit een gezamenlijke redactie)
  • Hoe vaak je berichten plaats (frequentie)
  • Hoe om te gaan met reacties en mentions (webcare)

Voor inzet van sociale media geldt vooral dat je leert door het te doen. Wat wel en niet werkt is namelijk voor elke organisatie anders. Een sterke corporate identiteit is een gevolg van consistent gedrag. Dit leidt tot geloofwaardigheid van communicatieboodschappen. Hoe ‘eigener’ de wijze van communiceren, hoe groter het vertrouwen en dit leidt uiteindelijk tot loyale klanten. Als organisatie dien je dus je eigen stijl te ontwikkelen.

Fasen naar een sterk merk

4 Evalueer de resultaten en vat ze samen in gedragsrichtlijnen

Nu je weet wat wel en niet werkt binnen jouw branche en organisatie, kan je de bevindingen vertalen naar gedragsrichtlijnen voor alle medewerkers.

Het is aan te bevelen om de richtlijnen vanuit drie perspectieven te schrijven:

  1. Organisatie: welke corporate accounts zijn er en hoe worden deze ingezet?
  2. Project: hoe kan een projectorganisatie sociale media inzetten? Wat zijn de randvoorwaarden, do’s en dont’s?
  3. Persoon: hoe kunnen medewerkers sociale media voor hun werk inzetten? Deel praktische tips over gebruik van logo’s, hashtags, privacyinstellingen, woordvoerderschap, omgang met vertrouwelijke informatie, tone-of-voice etc.

5 Maak mensen mediavaardig en deel kennis

Onbekend maakt onbemind. Daarom is het belangrijk om medewerkers die nog niet (heel) actief zijn met sociale media te trainen. Door zelf aan de slag te gaan ontdekken ze de mogelijkheden. De gedragsrichtlijnen bieden voor hen houvast. Laat iemand uit de voorhoedegroep praktijkvoorbeelden delen en stel een centrale coördinator binnen de organisatie aan waar mensen terecht kunnen voor vragen. Door een online groep in te richten waar mensen vragen kunnen posten (en beantwoorden) geef je mensen een plek om kennis met elkaar te delen.

Voorbeelden van gedragsrichtlijnen

Gedragsrichtlijnen zijn vaak documenten die alleen intern verspreidt worden en als vertrouwelijk worden gezien. Zelf vind ik het handig om voorbeelden te hebben van algemene gedragsrichtlijnen voor medewerkers. Hieronder staan een aantal voorbeelden. Als jij nog goede voorbeelden hebt, reageer dan en voeg een link toe! En natuurlijk geef ik ook graag feedback op jouw richtlijnen. Mail ze dan naar olga(at)socialmatters.nl.

Richtlijnen sociale media voor onderwijs – cquenz
Sociale media richtlijnen CNV

Eerdere blogs over dit onderwerp:

email
  • Share on Tumblr

Reacties zijn gesloten.

Recente projecten

  • crv

    Online marketing CRV

    CRV (Coöperatieve RundveeVerbeteringsorganisatie)

  • Peeze uitgelicht

    Online marketingstrategie 2015

    Koffiebranderij Peeze

  • Circulus-Berkel-uitgelicht

    Ontwikkeling nieuwe website

    Circulus-Berkel

  • Click met online marketing

    Click met online marketing

    Educatieve uitgever Edu’Actief

Lees wat anderen over mij zeggen